当前位置 : 揭牌运营4年，是什么原因让他们在深圳市卫健委组织的第三方满意度调查中，一直稳居深圳市属公立医院前茅？又是什么动力，促使这家年轻的医院在改善医疗服务行动中屡屡创新？最终获得2020年度改善医疗服务创新型医院。
带着这份疑惑，健康界专访中国医学科学院肿瘤医院深圳医院（下称“深圳肿瘤医院”）副院长王东文，探寻“尖子生”“年轻有为”的秘诀。
中国医学科学院肿瘤医院深圳医院副院长 王东文
“一切以病人为中心、全方位全周期为病人服务。”王东文开门见山便给出答案，这是深圳肿瘤医院建立以来的初心所在，也是该院所有管理和业务的工作主线。
不负众望，短短三年用行动书写答卷
依托中国医学科学院肿瘤医院高水平的肿瘤医院管理经验、强大的学科团队和先进的诊疗技术，深圳肿瘤医院从起点便对标全国一流。
国家卫健委主任马晓伟曾在2017年时对该院建设发展寄予了四点厚望。王东文如今回忆起来，依然言犹在耳——创先争优，打造国内一流、国际先进水平的肿瘤医院；以点带面，整体提升区域内医疗服务能力和技术水平；改革攻坚，蹚出一条适合公立大医院现代化发展的路子；改进服务，不断创新医疗卫生服务供给新模式。
在挂牌运营步入第四个年头之际，深圳肿瘤医院已初步建成一所集医教研防一体发展的现代化高水平肿瘤专科医院，对马晓伟主任的“四点寄望”提交了一份完成度极高的答卷。
“我们以行动诠释初心，以实干践行使命。”王东文用一组数字给出最有力的证明：在党委书记赫捷院士和王绿化院长的带领下，截至2020年11月30日，深圳肿瘤医院已开放24个住院病区、26个科室，开放床位978张，床位使用率超过83%，三四级手术占比超过70%，提前完成与深圳市政府的协议目标。与此同时，疫情期间医院业务量逆势增长。
不仅如此，根据全国医院满意度监测，深圳肿瘤医院的门诊和住院患者满意度均持续保持在较高水平，在深圳当地有口皆碑。在国家“进一步改善医疗服务行动计划”的相关奖项中，也能看到深圳肿瘤医院的名字。
此外，该院各学科立足自身优势，大胆创新，持续提升医院的整体辐射能力。王东文透露，深圳肿瘤医院目前已被深圳市列入建设国家级“高水平医院”计划。目前，住院患者中大约47%的病人是来自深圳以外的病人，还有一些外籍人士住院手术治疗。
对于医院取得的诸多成绩，王东文并未感到意外，“当全院上下都把提升患者感受作为己任，并融入到行动的每一环，医院的核心竞争力就有了最坚实的保障。”
扎根深圳，力求为当地患者寻求一流治疗方案
作为深圳市唯一的肿瘤专科医院，深圳肿瘤医院在开业第二年便登上2018年度中国医院排行榜华南地区肿瘤科声誉榜单。
这家年轻且业务能力“硬核”的医院，用实力说话，填补了深圳这个2000多万的人口城市一直以来没有肿瘤专科医院的空白，缓解了深圳近九成居民“看大病要去北上广”的痛点。当地群众现如今足不出“深”，便可体验到北京总院“同质化”的诊治服务。
王东文直言，这得益于中国医学科学院肿瘤医院“一院两区”战略的实施。近几年，中国医学科学院肿瘤医院持续从北京向深圳分院派驻一流专家，目前已派驻临床、医技、护理、管理等专家逾百人，常驻专家近50人。依托总院的优势，深圳肿瘤医院已迅速建立起包括肿瘤外科、内科、放疗三大治疗手段为主的现代化诊疗体系，以胸外科、妇科、泌尿外科、头颈外科等为代表的高难度高水平手术的开展，以及放射治疗、内科治疗等先进治疗方式的运用，让医院诊疗质量达到国内领先水平。
作为深圳市肿瘤性疾病质量控制中心挂靠单位，深圳肿瘤医院至今已制定发布了深圳市肿瘤放射治疗、肿瘤内科化疗和肿瘤外科治疗3项质控标准，并以国家发布的18个肿瘤诊疗规范为基础开展了多个病种的肿瘤的规范化治疗培训。在王东文看来，这些对有效提升区域肿瘤疾病诊治水平来说有不可磨灭的贡献。
值得一提的是，医院扎根深圳后，早早就开始注重远程医疗的重要性，并将其纳入进改进服务水平的战略“跑道”上。王东文告诉健康界，自2018年11月与国家肿瘤“一库一网”工程对接成功后，京深两地的信息高速便畅通无阻，为医院打造多学科诊疗（MDT）特色服务架起“连心桥”。目前，包括泌尿组、头颈组、胸部组、癌痛组、妇科组、消化道组、淋巴瘤组等学科在内的MDT团队，每周固定时间进行会诊。北京总院和深圳肿瘤医院的多学科专家，借助高速网络共同对疑难病例进行分析、讨论、制定方案，惠及患者3000余人。而且通过对口帮扶医生的带动，远程会诊的覆盖面持续扩大，现在已经辐射到广西百色、新疆等多个贫困地区。
体验为先，为患者按下全服务流程“快捷键”
长久以来，在医院看病排队时间长、检查时间长、计费时间长，而看病时间短、就医体验差……无一不是国内不少患者就诊的“心病”。
本着以患者为中心的服务宗旨，结合改善医疗服务行动计划的要求，深圳肿瘤医院对门诊全服务流程进行了整体改造。王东文从四个角度向健康界举例展示，同时坦承，正是这些举措的落地，让医院和患者的心贴得更近。
首先，成立门诊便民服务中心。从医院集中设置就医咨询、医保服务、病历建档、门诊收费等服务窗口，提供就医咨询、医保政策及大病办理、病案咨询、病历的复印及邮寄、门诊明细打印、门诊诊断证明审核登记盖章、便民轮椅借用等“一站式”集中服务，把方便、实惠、关怀留给患者。
第二，推出志愿者服务。医院与深圳市龙岗区义工联共建“门诊U站”志愿者服务岗，提供高质量的志愿服务。患者从志愿者整齐的服装、饱满的姿态、热情的笑容、高质量的服务中，便可感受到医院服务的“温度”。
第三，优化门诊科室布局。根据肿瘤疾病就诊需求，以癌种为方向，在同一诊疗区域内设置相关外科、内科和放射治疗科出诊诊室，减少患者在医院内的奔波，让百姓在就医过程中“少走弯路”、“少跑腿”、“少操心”成为现实，提高看病效率。
第四，提升门诊区域综合服务。医院引进金马茶餐厅、7-11便利服务店，设置建设银行自动存取款机，提供餐饮、购物等服务，尽一切所能提升患者的就医体验。如今也的确广受患者及家属的一致好评。
完善服务，给生命终末期患者最后的守护
作为一家医院，让患者活得更久，还要活得更好？这道选择题需要答案。
有数据显示，国内80%的临终患者在逝世的那一刻，喉咙里插着软管，血液里流着化学药物，身体上满是刀口和缝线。当已经被“判为死刑”的癌症病人站在生死关口，依旧遭受着彻夜疼痛，痛苦的不仅仅是病人自己，还有他们的家人及医生。
“患者应该有尊严地走完人生最后一段旅程，这对肿瘤患者来说尤为重要。”这是王东文的肺腑之言，也是深圳肿瘤医院开展安宁疗护的初心。
安宁疗护，并不等同于安乐死，而是需要医护人员从身体、心理上对疾病终末期患者进行治疗与关怀。前者是致力于采用延缓痛苦的医疗手段，在有尊严、有质量的前提下减少患者的疼痛、保障生命长度，后者是对患者乃至家属提供心理支持与人文关怀。
自建院以来，深圳肿瘤医院将守护临终患者最后的尊严为使命，并于2018年成为广东省护理学会安宁疗护专委会副主委单位、广东省护士协会安宁疗护专委会副主委单位，2019年7月获批深圳市安宁疗护试点单位。截至2020年6月底，深圳肿瘤医院开展安宁疗护共照服务56例，个案收集15例，翎蓝之家陪伴服务126次，护服务占比从2019年的18%提升至78.5%。
截至2019年，有调查表明我国因癌症离世的人数超过200万，其中半数以上肿瘤末期患者都有安宁疗护的意愿。但由于国内政策的不健全和专业人员的缺乏，仅有5%的患者得到了安宁疗护的机会。
“弥补专业人员的缺口问题，要从普及安宁疗护，引领专业发展做起。”王东文介绍，针对在职护士和在校护士，深圳肿瘤医院实行在职全员培训和开展院校合作教育项目，目前已举办9次安宁疗护相关学习班。与此同时，医院积极推广大众教育和生前预嘱项目，普及安宁疗护理念及生命教育。
“站在患者生命的尽头，让他们无痛苦、少折磨、不煎熬，是我们最后的守护。”王东文希望，这样的“临终关怀”，能为弥留之际的患者守护最后的尊严。
回望深圳肿瘤医院建立之初的承诺——10年内建成国内一流、国际先进的现代化肿瘤专科医院和肿瘤防治基地，王东文相信，实现起来已不再遥远。“患者的满意对我们而言是莫大的欣慰。曾经、现在和未来，我们会一直沿着这条路走下去。”
